Kanal-Konfiguration — Eingehende Dokumente
Im Bereich Eingehende Dokumente legen Sie fest, wie Dokumente in einen Kanal gelangen. Workist unterstützt drei Eingangskanäle, die unabhängig voneinander aktiviert und konfiguriert werden können:
- E-Mail — Dokumente kommen als Anhang (oder als E-Mail-Inhalt selbst) über ein Postfach.
- Sprachagent — Bestellungen werden per Telefonanruf erfasst; ein KI-Sprachassistent führt das Gespräch.
- Selbstbedienungsformulare — Ihre Kund:innen tragen Daten direkt in ein webbasiertes Formular ein, das wie ein Dokument verarbeitet wird.
Jeder dieser Eingänge hat eine eigene Konfigurationsseite. Sie können mehrere Eingänge gleichzeitig aktivieren.
Voraussetzungen
- Zugriff auf die Kanal-Konfiguration.
- Für E-Mail: die gewünschten Absender wissen, an welche Adresse sie schicken werden, oder eine Weiterleitung Ihres Postfachs.
- Für Sprachagent: eine von Workist verwaltete Telefonnummer; auf Wunsch hochgeladene Wissensdateien (z. B. AGB, Produktkataloge).
- Für Selbstbedienungsformulare: aktivierte Stammdaten für Kunden, damit das Formular einen Kunden auswählen kann.
Schritt 1 — E-Mail-Konfiguration
Wählen Sie in der Navigation unter Eingehende Dokumente den Eintrag E-Mail.
Die wichtigsten Felder:
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Aktiviert | Hauptschalter — solange ausgeschaltet, nimmt der Kanal keine E-Mails entgegen. |
| Postfachname | Der individuelle Teil der Workist-Eingangsadresse (z. B. orders-5 ergibt eine Adresse wie workist-orders-5@inbox.workist.com). Muss innerhalb Ihres Mandanten eindeutig sein. |
| Zugeordneten Benutzer auch anhand des Absendernamens erkennen | Wenn aktiv, ordnet Workist eingehende E-Mails zusätzlich anhand des im Von-Feld stehenden Namens dem Kunden zu (nicht nur anhand der E-Mail-Adresse). |
| E-Mails ohne Anhänge als Dokument verarbeiten | Wenn aktiv, behandelt Workist auch reine Text-E-Mails (ohne PDF-Anhang) als Bestellung/Rechnung/… und extrahiert daraus die Felder. |
| E-Mail-Konversationsnachrichten nach Dokumenttyp filtern | Wenn eine E-Mail Teil einer Konversation ist (Thread), werden zuerst nur die Nachrichten betrachtet, deren Inhalt zum Dokumenttyp passt. Nützlich bei langen Threads. |
| Nur aus der obersten übereinstimmenden Konversationsnachricht extrahieren | Verschärfte Variante des Filters: Workist betrachtet nur eine einzige Nachricht (die oberste passende), nicht die gesamte Konversation. |
Die im Bereich Allgemein angezeigte E-Mail-Postfachadresse wird aus dem Postfachnamen automatisch zusammengesetzt. Wenn Sie den Postfachnamen ändern, ändert sich auch die Eingangsadresse — informieren Sie in diesem Fall Ihre Absender:innen.
Klicken Sie auf Speichern.
Schritt 2 — Sprachagent-Konfiguration
Wählen Sie in der Navigation unter Eingehende Dokumente den Eintrag Sprachagent.
Der Sprachagent ist ein experimentelles Feature und wird ausschließlich gemeinsam mit Ihrer Ansprechperson bei Workist eingerichtet und konfiguriert. Die folgenden Felder dienen dem Überblick — nehmen Sie hier keine Änderungen im Alleingang vor.
Der Sprachagent ist eine optionale Funktion. Solange er für den Kanal nicht aktiviert ist, zeigt diese Seite eine Schaltfläche Sprachagent aktivieren. Erst nach dem Aktivieren erscheinen die Formularfelder, in denen das Verhalten des Sprachassistenten festgelegt wird.
Die wichtigsten Bereiche:
| Bereich | Was Sie hier festlegen |
|---|---|
| Einleitungssprache | Der Begrüßungstext, mit dem der Sprachassistent den Anruf entgegennimmt. |
| Personalisierte Einführungsansage | Variante der Begrüßung, in die Workist den Anrufernamen ({{caller_name}}) und Firmennamen ({{client_name}}) einsetzt, sobald Stammdaten den Anrufer erkennen. |
| Einwilligungsfrage | Die Pflichtfrage zur Aufzeichnung und Datenverarbeitung. Wird direkt nach der Begrüßung abgespielt — ohne Einwilligung wird das Gespräch beendet. |
| Firmenname / Firmenbeschreibung | Kontext für den Sprachagenten, damit er sich passend gegenüber Anrufer:innen vorstellen und Rückfragen einordnen kann. |
| Zusätzliche Eingabe zur Anpassung des Agentenverhaltens | Freitext-Feld mit speziellen Anweisungen an den Agenten (z. B. „Lehne Bestellungen über 10.000 € ab und bitte um Rückruf"). |
| Telefonnummer | Die von Workist verwaltete Telefonnummer, unter der der Sprachagent erreichbar ist. Eigene Nummern (z. B. via SIP-Trunk) sind auf Anfrage möglich — sprechen Sie dazu Ihre Ansprechperson bei Workist an. |
| Telefonnummer übertragen | Wenn Anrufende menschliche Unterstützung anfordern, leitet der Sprachagent an diese Nummer weiter. Leer lassen, um die Weiterleitung zu deaktivieren. |
| Sprache | Sprache des Sprachagenten (Deutsch / Englisch / …). |
| Werkzeuge | Mehrere Schalter für Funktionen, die der Sprachagent nutzen darf: Artikelsuche, Bestellhistorie, Offene Angebote, Lieferadresse. |
| Wissensdateien | Hochgeladene Dateien (z. B. AGB, Sortimentslisten), auf die der Agent während des Gesprächs zugreift. |
| Sprachassistent testen | Öffnet einen Dialog, in dem Sie einen Testlink generieren und den Agenten ausprobieren können. |
Inhalte hochgeladener Wissensdateien werden über den Sprachassistenten gegenüber Anrufer:innen referenziert. Laden Sie keine sensiblen oder rein internen Dokumente hoch, deren Inhalt nicht nach außen dringen soll.
Speichern Sie über Sprachagent-Konfiguration aktualisieren am Ende des Formulars.
Den Sprachagenten können Sie über die separate Schaltfläche Sprachassistent löschen wieder vollständig deaktivieren — diese Aktion ist endgültig.
Schritt 3 — Selbstbedienungsformulare
Wählen Sie in der Navigation unter Eingehende Dokumente den Eintrag Selbstbedienungsformulare.
Über Selbstbedienungsformulare können Ihre Kund:innen Bestellungen direkt in einer webbasierten Eingabemaske erfassen. Das Formular spiegelt die Feldkonfiguration des Kanals (siehe Dokumentenverarbeitung) wider — die Eingaben werden anschließend genauso verarbeitet wie ein hochgeladenes Dokument.
Pro Formular hinterlegen Sie:
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Kundenname | Auswahl aus den Stammdatenkunden. Sobald gewählt, ist das Formular für diesen Kunden „gesperrt" — nur er kann es ausfüllen. |
| Anzeigename des Kunden | Wird oben im Nur-Lese-Kopfbereich des Formulars angezeigt. Wird automatisch aus dem ausgewählten Kunden gefüllt, kann aber bei Bedarf überschrieben werden. |
| Einleitungstext (optional) | Beliebiger Text, der oben im Formular erscheint — geeignet für Anweisungen, Hinweise zu Lieferzeiten oder Kontext. |
| Formularfelder | Liste der Felder aus der Feldkonfiguration des Kanals. Über die Checkboxen aktivieren oder deaktivieren Sie einzelne Felder im Formular. |
Nach dem Speichern wird ein freigabefähiger Link generiert, den Sie direkt an Ihre Kund:innen verschicken können.
Welche Felder im Formular überhaupt angezeigt werden können, hängt vollständig von der Feldkonfiguration in Dokumentenverarbeitung → Kopffelder / Positionzeilenfelder ab. Wenn ein Feld fehlt, müssen Sie es zunächst dort aktivieren.
Häufige Fragen
Kann ich E-Mail und Sprachagent parallel aktivieren? Ja — beide Eingänge sind unabhängig. Workist behandelt eingehende Anrufe (Sprachagent) und eingehende E-Mails als getrennte Dokumente desselben Kanals.
Was passiert, wenn ich die E-Mail-Konfiguration deaktiviere? Bereits eingegangene E-Mails bleiben erhalten und in Bearbeitung. Neue E-Mails an die Adresse landen nicht mehr im Kanal — der Absender erhält in der Regel keinen Hinweis, sprechen Sie das Vorgehen daher mit Ihrer Ansprechperson ab.
Wer sieht den Link zum Selbstbedienungsformular? Nur die Person(en), die ihn von Ihnen erhalten. Der Link enthält den zugeordneten Stammdaten-Kunden — Sie sollten ihn entsprechend nur an diesen Kunden weitergeben.
Hilfe und Support
Wenn ein Eingangskanal nicht wie erwartet funktioniert, halten Sie beim Kontakt zu Workist folgende Informationen bereit:
- den Kanalnamen und welchen Eingang (E-Mail / Sprachagent / Formular) es betrifft,
- bei E-Mail-Problemen: den Postfachnamen und die Absenderadresse, von der eine Testmail kam,
- bei Sprachagent-Problemen: die genutzte Telefonnummer und einen ungefähren Zeitpunkt des Anrufs,
- bei Formular-Problemen: den Kundennamen, dem das Formular zugeordnet ist, und ggf. den Link, den die kundenseitige Person geöffnet hat.