Inbox-Agenten
Ein Inbox-Agent bearbeitet Kunden-E-Mails, die kein Beleg sind: Fragen nach Preisen, Verfügbarkeit, Lieferterminen, Sendungsverfolgung oder Produktdaten. Er erkennt das Anliegen, sucht die Antwort in Ihrem ERP, Ihren Stammdaten und Ihren Wissensdateien und erstellt einen Antwortentwurf oder eine interne Zusammenfassung. Das Ergebnis sehen Ihre Mitarbeitenden im Workist-Add-in für Outlook neben der E-Mail.
Inbox-Agenten richten Manager und Admins ein. Ob Inbox-Agenten in Ihrem Vertrag enthalten sind, klärt Ihre Ansprechperson bei Workist.
So funktioniert es
- Ein Postfach ist über die Smart Inbox mit Workist verbunden, meist die Persönliche Smart Inbox eines Mitarbeitenden, und mit einem Inbox-Agenten verknüpft.
- Die Smart Inbox ordnet jede eingehende E-Mail ein. Bestellungen, Preisanfragen, Rechnungen und Auftragsbestätigungen gehen wie gewohnt in Ihre Kanäle.
- Alle übrigen E-Mails gehen an den Inbox-Agenten, auch solche, die Sie über Ausschlussregeln der Smart Inbox von der Belegverarbeitung ausgenommen haben.
- Der Agent erkennt die Anliegen der E-Mail, ruft die nötigen Daten ab und schreibt seine Antwort.
- Öffnet der Mitarbeitende die E-Mail in Outlook, zeigt das Add-in das Ergebnis. Er kann daraus einen Antwortentwurf erstellen, ihn im Chat mit dem Agenten anpassen lassen und das Ergebnis bewerten.
Den Absender ordnet der Agent über seine E-Mail-Adresse einem Kunden und Ansprechpartner aus Ihren Stammdaten zu. Preise und Auskünfte gelten dann für diesen Kunden.
Voraussetzungen
- Rolle Manager oder Admin zum Anlegen und Ändern, siehe Benutzer, Rollen & Teams.
- Mindestens ein über die Smart Inbox verbundenes Postfach. Ein Postfach kann nur mit einem Agenten verknüpft sein.
- Das Workist-Add-in für Outlook bei den Mitarbeitenden, die die Ergebnisse nutzen sollen, idealerweise unternehmensweit verteilt.
- Für Preis-, Verfügbarkeits-, Liefertermin- und Tracking-Anfragen ein angebundenes ERP, siehe Fähigkeiten.
Inbox-Agent anlegen
Öffnen Sie in der linken Navigation Agenten und klicken Sie auf Agent erstellen. Ein Assistent führt Sie durch sieben Schritte.
Schritt 1: Grundlagen
| Einstellung | Bedeutung |
|---|---|
| Name | Pflichtfeld. |
| Zweck | Nur zur Orientierung, z. B. „Preisanfragen Vertrieb Süd". |
| Team | Steuert, wer den Agenten sieht: Mitglieder dieses Teams; Admins sehen alle Agenten. |
Schritt 2: Fähigkeiten
Wählen Sie, welche Anliegen der Agent bearbeitet:
| Fähigkeit | Was der Agent liefert | Voraussetzung |
|---|---|---|
| Preis-Anfrage | Preis eines Artikels für den Kunden | ERP mit Preisabfrage |
| Verfügbarkeit | Ob ein Artikel verfügbar ist | ERP mit Bestandsabfrage |
| Lieferdatum | Erwarteter Liefertermin zu einer Bestellung | ERP mit Lieferterminabfrage |
| Tracking-Link | Link oder Nummer zur Sendungsverfolgung zu einer Bestellung | ERP mit Sendungsverfolgung |
| Produktspezifikation | Technische Angaben aus Ihren Wissensdateien; der Agent hängt die passende Datei an die Antwort | Wissensdateien und eingeschaltete Dateianhänge (Schritt Wissen) |
Kann Ihr ERP eine Fähigkeit nicht bedienen, zeigt der Assistent den Hinweis, dass Ihr ERP die erforderlichen Funktionen nicht bietet. Welche Angaben die ERP-Systeme liefern:
| ERP-System | Preis | Verfügbarkeit | Liefertermin | Sendungsverfolgung |
|---|---|---|---|---|
| Oracle NetSuite | ja | ja | ja | ja |
| SAP Business One | ja | – | – | ja |
| microtech büro+ | ja | ja | ja | ja |
| Sage 100 | ja | ja | ja | – |
Bei microtech büro+ liefert die Sendungsverfolgung nur Ergebnisse, wenn Workist in Ihrer Integration das Feld für den Tracking-Link eingerichtet hat. Sage 100 setzt Version 8 der Workist API-Erweiterung voraus, siehe Sage 100.
Schritt 3: Integrationen
| Integration | Bedeutung |
|---|---|
| ERP | Das ERP-System und, bei mehreren, die Verbindung. Zur Auswahl stehen die ERP-Integrationen Ihres Unternehmens. |
| Stammdaten | Ein Kanal, dessen Stammdaten der Agent nutzt, um Absender, Artikel, Kontakte und Adressen zu finden. |
| Bestellhistorie | Frühere Bestellungen desselben Absenders als Kontext für die Antwort. |
| Microsoft SharePoint | Synchronisiert Ordner und Dateien aus SharePoint als Wissen, z. B. Preislisten oder technische Dokumentation. Wählen Sie SharePoint-Verbindung, Website, Dokumentenbibliothek und die Wissensquellen. Die Verbindung legt ein Admin oder ein Benutzer mit der Rolle IT unter Einstellungen › Integrationen › Microsoft SharePoint an. |
| Belegerstellung | Standardkanäle für Bestellungen, Auftragsbestätigungen, Preisanfragen, Rechnungen und Lieferscheine. Hierhin reicht der Agent Belege ein: im Add-in, wenn eine E-Mail doch eine Bestellung oder Preisanfrage ist, und bei Automationen in Worki. |
Ohne Integrationen stützt sich der Agent nur auf Wissensdateien und Expert*innenwissen; die Ergebnisse sind dann weniger genau.
Schritt 4: Wissen
| Einstellung | Bedeutung |
|---|---|
| Expert*innenwissen | Regeln, die nicht in Ihren Daten stehen, in eigenen Abschnitten. Zum Beispiel „Kunde ABC erhält immer 15 % Rabatt" oder „Artikel, die mit A beginnen, haben eine Bearbeitungsgebühr von 5 €". |
| Wissensdateien | Erlaubte Formate: .c, .cpp, .cs, .css, .csv, .doc, .docx, .go, .html, .java, .js, .json, .md, .pdf, .php, .pptx, .py, .rb, .sh, .tex, .ts, .txt. |
| Webseiten | Bis zu 10 Adressen, die mit https:// beginnen, z. B. Produktkataloge oder Datenblätter. Workist aktualisiert den Inhalt alle paar Stunden. |
| Dateianhänge | Der Agent darf passende Wissensdateien an Antworten anhängen. Das funktioniert nur, wenn die Smart Inbox des Postfachs die aktuelle Administratorzustimmung hat. |
Schritt 5: Antwort
| Einstellung | Bedeutung |
|---|---|
| Antwort | Automatisch: Der Agent entscheidet pro E-Mail; einen Entwurf, wenn er die Anfrage beantworten konnte, sonst eine interne Zusammenfassung. Entwurf einer E-Mail: immer ein Antwortentwurf an den Kunden. Zusammenfassung: immer eine interne Zusammenfassung zur Prüfung. |
| Ausgabeanweisungen | Ton, Stil und Tabus der Antwort, z. B. „Förmlich bleiben" oder „In der Sprache des Kunden antworten". |
Schritt 6: Benutzer
Wählen Sie die Postfächer, deren E-Mails der Agent bearbeitet. Hier erscheinen nur Postfächer, die über die Smart Inbox verbunden sind. Mitarbeitende mit eingerichteter Persönlicher Smart Inbox können sich außerdem auf ihrer Profilseite selbst mit einem Agenten ihres Teams verbinden oder trennen. Ist ein Postfach bereits mit einem anderen Agenten verknüpft, wechselt es beim Verbinden zu diesem Agenten.
Schritt 7: Zusammenfassung
Prüfen Sie die Einstellungen und legen Sie den Agenten an. Die Zusammenfassung verweist auf die Einstellungen des Outlook-Add-ins, über die Sie das Add-in in Ihrem Unternehmen verteilen.
Agenten verwalten
Unter Agenten sehen Sie alle Agenten Ihrer Teams mit ihrem Status Aktiv oder Pausiert. Über das Menü eines Agenten:
- Einstellungen öffnen (im Verlauf des Agenten: Agent verwalten): alle Bereiche aus dem Assistenten ändern; speichern mit Speichern.
- Pausieren und Fortsetzen: Ein pausierter Agent bearbeitet keine neuen E-Mails.
- Löschen: entfernt den Agenten endgültig.
Das Projekt des Agenten mit Anweisungen und Wissen steht auch in Worki zur Verfügung.
Verlauf
Ein Klick auf einen Agenten öffnet seinen Verlauf: alle bearbeiteten E-Mails mit Absender, Betreff, Status und Dauer. Filtern Sie nach Status, Absender, Ersteller und Zeitraum oder suchen Sie nach dem Betreff.
| Status | Bedeutung |
|---|---|
| Denken | Der Agent arbeitet noch. |
| Antwort bereit | Das Ergebnis liegt vor. |
| Keine Aktionen erkannt | Die E-Mail enthielt kein Anliegen, das der Agent bearbeiten kann. |
| Fehler | Die Bearbeitung ist fehlgeschlagen. |
Ein Klick auf einen Eintrag zeigt Empfangene Daten, Identifizierte Aktionen, Generierter Antworttext, die Agentenlogik und das Feedback der Mitarbeitenden. Über das Menü eines Eintrags wählen Sie Erneut versuchen (bei Fehlern), Erneut verarbeiten (mit den aktuellen Einstellungen) oder Löschen.
KI-Hinweis
Antworten des Agenten sind KI-generiert und können Fehler enthalten. Auf eingehende E-Mails antwortet der Agent nicht selbst: Ihre Mitarbeitenden prüfen den Entwurf im Add-in und senden ihn. Ausnahme sind Automationen in Worki; dort führt der Agent Ihre Anweisung ohne Rückfrage aus.